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手机仍为电子类投诉热门产品

  根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计,2018年度,中国质量万里行共收到电子电器行业有效消费投诉7910例。相比2017年,这一行业的投诉量增幅为7.8%,手机依旧成为消费者投诉的热门产品。

  手机产品投诉报告过去的2018年,受宏观经济增速下行,消费者换机周期拉长,碎片化智能终端分流等因素协同影响,从去年下半年开始,手机销量下滑趋势一直延续到了现在。2018年全年,国内智能机整体市场出货量同比下滑超10%。

  IDC日前颁布了2018年全世界手机销量榜单,三星依旧以20.8%的市场占比明显优势领跑第一,苹果14.9%的占比暂列第二。令人兴奋的是,国产手机华为、小米、OPPO等分别在排行榜单的第三到第五位,三个手机品牌在2018年市场占有率上均有明显的上升。

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  过去的2018年,中国质量万里行消费投诉平台共收到手机投诉4378例。根据平台统计,消费者投诉的前十位的手机品牌投诉量排名如右图所示。

  近几年,在中国质量万里行消费投诉平台,小米及华为手机的消费投诉一直位居前列,主要原因一是跟两家品牌在市场占有率高有一定关系,同时,两家品牌的产品型号也相对较多,消费者购买的选择也增多。

  

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  2018年手机消费投诉主要有两大块问题:售后问题以及质量问题。其中售后问题主要包括手机退换货、保内不维修和系统相关升级;质量问题主要是涉及到手机屏幕、电池和充电问题。屏幕出现黑屏、闪屏以及屏幕漏液,电池出现鼓包,充电发生爆炸的投诉依然屡见不鲜。

  (1)屏幕问题投诉多手机屏幕成为消费投诉的热点问题,屏幕质量问题会造成黑屏、花屏、跳屏、闪屏,失灵、裂缝和漏液等不同症状。

  河南的王先生使用的小米8在去年底一直出现闪屏、屏幕打不开的问题。联系客服,给出的处理结果是刷机,恢复出厂设置,更新系统,或者是钢化膜的问题。王先生这些都试过发现闪屏问题依旧存在。

  厦门的童女士去年双十一购买了魅族X8手机,使用了两天,手机屏幕出现了黑影。

  江西的熊先生去年5月在天猫360旗舰店购买了一台360N6pro手机,6月下旬,手机放桌面上未使用,在自然状态,没有任何外力摔损的情况下突然出现屏幕裂缝。

  对于屏幕问题,不管是7日内购买出现问题还是在保内或者出保,厂商售后通常是以“人为损坏”的理由推卸责任,让消费者承担更多维修费用。现今,在大多消费者在对手机有更多专业认知的情况下,往往也会耗费一些时间和精力进行维权,还有通过收集相关证据以及通过各种途径证明“非人为损坏”。

  (2)荣耀magic2充电口开裂随着产品质量的提升,像以往出现某一款手机型号大规模的质量问题也比往年有所减少。不过仍有一些新机刚上市就被消费者投诉。

  广东的吴先生去双十一在京东购买了一部荣耀magic2黑色手机,吴先生在使用刚一个月的时候,发现手机充电口的裂纹问题。

  同样深圳的洪先生去年11月20日购买了荣耀magic2手机,使用了一个月就发现手机出现了充电口左侧下部有裂纹,之后充电口下部左右两侧都出现裂纹,上部左侧出现大凹槽。

  过去的2018年年底,消费者反馈荣耀magic2手机已经大量出现充电口开裂问题。

  (3)苹果账户盗刷前几年,苹果手机因翻新机问题一直被困扰,也引来众多消费者的投诉。2018年,苹果又陷入账户盗刷事件,受害者遍布全国各地。

  盗刷过程基本一致,受害者的苹果账户莫名在其他设备登陆,然后密集消费随后出现。发生盗刷事件的时候,苹果客服曾公开表明,用户应尽快检查账户密码是否泄露,并开启“双重认证”,可以防止盗刷发生。然而,尽管一些iPhone手机用户表示已开启“双重认证”,依旧苹果账户被盗刷。

  数码产品投诉报告过去的2018年,中国质量万里行消费投诉平台共收到数码产品投诉3532例。主要集中在笔记本的消费投诉。根据平台统计,消费者投诉的前十位的笔记本品牌投诉量排名如下图所示。

  

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  涉及笔记本的消费投诉问题主要有质量问题和售后服务两方面。

  江苏的成先生在去年2月在京东上购买了一台戴尔笔记本电脑,产品型号是:DELL灵越燃7000。使用了8个月之后,在去年10月份笔记本出现了显示器不亮的问题。成先生随后联系了戴尔客服,给出回复,告知“重装系统等一系列操作”,成先生按照指示操作了10小时,未能解决问题,随后联系客服又被告知同样操作。

  去年6月25日晚上11点,安徽盛先生家里的dell电脑在抽屉内自燃,触动烟雾报警器报警,幸而没有造成生命财产安全。戴尔公司在看过自燃照片以后,认定电脑电池非其公司产品,不予承认。此外戴尔的销售公司认为其进货渠道没有问题,也不愿承担责任。山东的张先生去年8月购买了一款戴尔游匣G3游戏本。使用不足1个月,产品出现“开机黑屏,风扇声音大,充不进电”的情况。张先生联系了售后,戴尔工作人员检查后告知张先生“主板腐蚀生锈,属于人为损坏,不能保修,维修费需要2000+”,张先生不认可。他认为,电脑还在保修期内;买来不到一个月,主板极少会出现腐蚀生锈的情况,即便生锈也需要时间。

  除了笔记本的相关投诉外,2018年,中国质量万里行消费投诉平台收到对大疆无人机的投诉30例。深圳的姜先生去年3月份购买了一台大疆晓spar型号无人机,同时又购买了大疆推出的无人机安心飞意外险。去年8月份,在无人机飞行过程中,突然出现无法定位,图传丢失等情况,之后失去控制,然后飞丢。姜先生在联系大疆进行索赔过程中,大疆先是以飞丢不陪的理由回复他,然后又以85、75、70折优惠购机作为优惠购机等条件拒不赔付保险无人机,并且以飞行数据为根据拒赔。

  姜先生之后也联系购买过大疆御(机型)无人机的几个玩家,他们无人机飞丢都已经赔付了。

  姜先生认为:大疆不能对同样购买保险又购买无人机的不同机型用户,保险赔付时却差别对待。既然已经购买安心飞保险,不应该以数据保密为由拒不赔付,违背公平公正的消费原则。

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